Ich gelange immer mehr zu der Ansicht, dass am Servicetelefon lediglich Mitarbeiter sitzen mit einem Handbuch und auf Rückfragen dann im Handbuch nachsehen und Antwort geben. Alles andere was nicht im Handbuch steht, überfordert sie.
Heutzutage bekommt der (meist nichtsahnende) Callcenter Agent i.d.R. Zugang zu einem Programm, mit welchen die entsprechenden Fragen beantwortet werden können, oder wohl eher beantwortet werden sollten. Wünschenswert wäre natürlich ein gewisses technisches Verständnis, gepaart mit dem Wissen von wo, wie, was und ggf. auch wann zu tun ist. Nun ist der "gemeine Callcenter Agent" jedoch ein Individuum, welches nicht zwingend über die genannten Atribute verfügt. Denn fähige Mitarbeiter wollen sich wohl kaum am Telefon mit den Kunden "rumprügeln", die nicht selten keinen Plan haben, was sie da gerade unternehmen. Der hier zitierte @Appels Ejon ist von dieser Aussage selbstredend ausgenommen, seine Sach- und Fachkenntnis hat er hier bereits an den verschiedensten Stellen eindrucksvoll unter Beweis gestellt.
Ich habe in den späten 80ern mal in einem Callcenter gearbeitet. Ein Erfahrung, die ich wirklich ungern wiederholen möchte.